Chính Sách Khiếu Nại Và Giải Quyết Tranh Chấp
Công Ty Cổ Phần Thiết Kế Và Xây Dựng Hà Thành, đơn vị quản lý và vận hành website Hathanhhome.vn, luôn tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng, đối tác và người dùng khi truy cập website hoặc sử dụng dịch vụ của công ty.
Chính Sách Khiếu Nại Và Giải Quyết Tranh Chấp này quy định nguyên tắc tiếp nhận, phân loại, xác minh, xử lý phản ánh, khiếu nại và tranh chấp phát sinh liên quan đến các dịch vụ thiết kế kiến trúc, xây nhà trọn gói, thi công xây dựng, thi công nội thất, cơ điện, thiết kế thi công nhà xưởng, bảo hành, thanh toán, báo giá và các dịch vụ liên quan do Hà Thành Home cung cấp.
Hà Thành Home cam kết xử lý mọi phản ánh, khiếu nại và tranh chấp trên tinh thần thiện chí, minh bạch, khách quan, đúng phạm vi hợp đồng, đúng hồ sơ thỏa thuận và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.
1. Thông tin đơn vị tiếp nhận khiếu nại
Đơn vị tiếp nhận: Công Ty Cổ Phần Thiết Kế Và Xây Dựng Hà Thành
Website: Hathanhhome.vn
Lĩnh vực hoạt động: thiết kế kiến trúc, xây nhà trọn gói, thi công xây dựng, thi công nội thất, cơ điện, thiết kế và thi công nhà xưởng.
Thông tin liên hệ chính thức:
Tên doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần Thiết Kế Và Xây Dựng Hà Thành
Website: Hathanhhome.vn
Hotline: [0898 502 333]
Email: [hathanhhouse@gmail.com]
Địa chỉ: [Số 42, Tổ 18 Khu Tập Thể Trường Cao Đẳng Du Lịch, P. Nghĩa Đô, TP. Hà Nội]
Thời gian tiếp nhận: [Điền thời gian làm việc, ví dụ: 8h00 – 17h30 từ Thứ Hai đến Thứ Bảy]
Bộ phận phụ trách: [Điền bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc phòng hành chính/kỹ thuật nếu có]
Khách hàng nên gửi phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp qua các kênh chính thức nêu trên để được ghi nhận, xác minh và xử lý theo đúng quy trình.
2. Mục đích của chính sách khiếu nại và tranh chấp
Chính sách này được xây dựng nhằm:
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Hathanhhome.vn.
Xác định rõ quy trình tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại.
Hạn chế hiểu nhầm trong quá trình tư vấn, báo giá, thiết kế, thi công, nghiệm thu, thanh toán và bảo hành.
Tạo cơ sở minh bạch để các bên cùng đối chiếu hợp đồng, báo giá, phụ lục, hồ sơ nghiệm thu và tài liệu liên quan.
Ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, thiện chí và hợp tác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, trách nhiệm sau bán hàng và uy tín thương hiệu Hà Thành Home.
Đảm bảo việc xử lý khiếu nại phù hợp với quy định pháp luật và thỏa thuận đã ký kết giữa các bên.
Hà Thành Home xem khiếu nại của khách hàng là cơ hội để rà soát quy trình, cải thiện chất lượng phục vụ và hoàn thiện hơn trong từng dự án.
3. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại và tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến:
Việc truy cập, sử dụng thông tin trên website Hathanhhome.vn.
Hoạt động tư vấn dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu và phản hồi khách hàng.
Báo giá thiết kế, xây dựng, nội thất, cơ điện, nhà xưởng.
Hợp đồng thiết kế kiến trúc.
Hợp đồng thiết kế nội thất.
Hợp đồng thi công xây dựng.
Hợp đồng xây nhà trọn gói.
Hợp đồng thi công nội thất.
Hợp đồng cơ điện.
Hợp đồng thiết kế và thi công nhà xưởng.
Hạng mục phát sinh, phụ lục hợp đồng, điều chỉnh thiết kế hoặc thay đổi vật tư.
Tiến độ thực hiện công việc.
Chất lượng thi công, chất lượng vật tư, chất lượng hoàn thiện.
Nghiệm thu, bàn giao công trình, bàn giao hồ sơ.
Thanh toán, công nợ, hoàn tiền, hóa đơn, chứng từ.
Bảo hành, bảo trì, sửa chữa sau bàn giao.
Quyền sở hữu trí tuệ, hình ảnh công trình, bản vẽ, hồ sơ thiết kế.
Bảo mật thông tin khách hàng, thông tin công trình, thông tin thanh toán.
Các vấn đề khác liên quan đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng, đối tác và Hà Thành Home.
Chính sách này không thay thế cho các điều khoản cụ thể trong hợp đồng đã ký. Trường hợp hợp đồng, phụ lục hợp đồng hoặc văn bản thỏa thuận riêng có quy định khác, nội dung trong hợp đồng và văn bản thỏa thuận giữa hai bên sẽ được ưu tiên áp dụng.
4. Nguyên tắc xử lý khiếu nại và tranh chấp
Hà Thành Home áp dụng các nguyên tắc sau khi tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
4.1. Minh bạch và khách quan
Mọi phản ánh, khiếu nại được tiếp nhận trên cơ sở thông tin, chứng cứ, hợp đồng, hồ sơ kỹ thuật, báo giá, biên bản nghiệm thu và các tài liệu liên quan.
Hà Thành Home không xử lý khiếu nại dựa trên suy đoán một chiều, thông tin thiếu căn cứ hoặc nội dung không thể xác minh.
4.2. Thiện chí và hợp tác
Các bên cùng có trách nhiệm trao đổi thẳng thắn, cung cấp thông tin trung thực, phối hợp kiểm tra hiện trạng và ưu tiên giải quyết bằng thương lượng trước khi áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác.
4.3. Đúng phạm vi thỏa thuận
Việc xác định trách nhiệm của Hà Thành Home và khách hàng sẽ căn cứ vào:
Hợp đồng đã ký.
Báo giá được xác nhận.
Phụ lục hợp đồng.
Biên bản phát sinh.
Bản vẽ thiết kế.
Hồ sơ kỹ thuật.
Biên bản nghiệm thu.
Biên bản bàn giao.
Chính sách bảo hành.
Chứng từ thanh toán.
Văn bản, email, tin nhắn hoặc tài liệu xác nhận hợp lệ khác.
4.4. Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng
Hà Thành Home cam kết tôn trọng quyền phản ánh, khiếu nại, yêu cầu giải thích và yêu cầu xử lý của khách hàng đối với các vấn đề thuộc trách nhiệm của công ty.
4.5. Không né tránh trách nhiệm
Trường hợp lỗi phát sinh do lỗi tư vấn, lỗi thiết kế, lỗi thi công, lỗi vật tư, lỗi lắp đặt hoặc lỗi quản lý thuộc phạm vi trách nhiệm của Hà Thành Home, công ty sẽ chủ động phối hợp xử lý theo hợp đồng, chính sách đã công bố và quy định pháp luật.
4.6. Không tiếp nhận yêu cầu có dấu hiệu vi phạm pháp luật
Hà Thành Home có quyền từ chối hoặc tạm dừng xử lý các yêu cầu có dấu hiệu đe dọa, xúc phạm, vu khống, bôi nhọ, gây rối, giả mạo thông tin, yêu cầu trái pháp luật hoặc làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của công ty, khách hàng khác hoặc bên thứ ba.
5. Các loại khiếu nại thường gặp
Hà Thành Home tiếp nhận và xử lý nhiều nhóm khiếu nại khác nhau tùy theo từng loại dịch vụ.
5.1. Khiếu nại về tư vấn và thông tin dịch vụ
Bao gồm các phản ánh liên quan đến:
Nhân sự tư vấn cung cấp thông tin chưa đầy đủ.
Khách hàng chưa được giải thích rõ về phạm vi dịch vụ.
Thông tin trên website gây hiểu nhầm.
Tư vấn chưa phù hợp với nhu cầu, ngân sách hoặc điều kiện công trình.
Phản hồi chậm hoặc chưa đúng nội dung khách hàng yêu cầu.
5.2. Khiếu nại về báo giá
Bao gồm các vấn đề như:
Báo giá chưa rõ hạng mục.
Báo giá chưa rõ vật tư, đơn giá, khối lượng.
Khách hàng chưa hiểu phần đã bao gồm và chưa bao gồm.
Đơn giá thay đổi do hết hiệu lực báo giá hoặc thay đổi phạm vi.
Phát sinh chi phí ngoài dự kiến.
Tranh chấp về cách tính khối lượng, đơn giá hoặc tổng giá trị hợp đồng.
5.3. Khiếu nại về hợp đồng và phụ lục
Bao gồm các vấn đề liên quan đến:
Nội dung hợp đồng chưa rõ.
Khác biệt giữa báo giá và hợp đồng.
Điều khoản thanh toán, tiến độ, bảo hành chưa được giải thích đầy đủ.
Phụ lục phát sinh chưa được thống nhất.
Tranh chấp về quyền và nghĩa vụ của các bên.
5.4. Khiếu nại về thiết kế
Bao gồm các phản ánh liên quan đến:
Thiết kế chưa đúng yêu cầu đã thống nhất.
Bản vẽ chưa đầy đủ theo phạm vi hợp đồng.
Phối cảnh, công năng, vật liệu hoặc phong cách chưa phù hợp.
Hồ sơ thiết kế chậm tiến độ.
Chỉnh sửa thiết kế chưa đúng số lần hoặc phạm vi đã thỏa thuận.
Tranh chấp quyền sử dụng bản vẽ, phối cảnh hoặc hồ sơ thiết kế.
5.5. Khiếu nại về thi công xây dựng
Bao gồm các phản ánh liên quan đến:
Chất lượng thi công phần móng, phần thô, hoàn thiện.
Sai khác so với bản vẽ, hồ sơ kỹ thuật hoặc thỏa thuận.
Vật tư sử dụng không đúng chủng loại đã thống nhất.
Tiến độ thi công chậm.
Công trường chưa đảm bảo vệ sinh, an toàn hoặc che chắn.
Phát sinh khối lượng, phát sinh chi phí chưa được giải thích rõ.
Ảnh hưởng đến công trình liền kề hoặc khu vực xung quanh.
Lỗi kỹ thuật, nứt, thấm, bong tróc, lún, lệch, hở hoặc hoàn thiện chưa đạt yêu cầu.
5.6. Khiếu nại về thi công nội thất
Bao gồm các vấn đề như:
Sản phẩm nội thất sai kích thước, màu sắc, vật liệu hoặc mẫu mã.
Lắp đặt chưa đúng bản vẽ.
Phụ kiện không đúng chủng loại đã thống nhất.
Bề mặt hoàn thiện bị lỗi, trầy xước, bong cạnh, cong vênh bất thường.
Chậm tiến độ sản xuất hoặc lắp đặt.
Tranh chấp về bảo hành sản phẩm nội thất.
5.7. Khiếu nại về cơ điện và hệ thống kỹ thuật
Bao gồm các phản ánh liên quan đến:
Hệ thống điện, nước, chiếu sáng, điện nhẹ, thông gió hoặc điều hòa hoạt động không ổn định.
Lắp đặt sai vị trí so với bản vẽ hoặc thỏa thuận.
Thiết bị không đúng chủng loại đã xác nhận.
Rò rỉ nước, chập điện, thoát nước chậm hoặc lỗi vận hành.
Chưa bàn giao đầy đủ hướng dẫn sử dụng hoặc hồ sơ liên quan nếu có thỏa thuận.
5.8. Khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền và công nợ
Bao gồm các vấn đề như:
Thanh toán thừa, thiếu hoặc chuyển nhầm.
Chưa được xác nhận thanh toán.
Chưa nhận được phiếu thu, hóa đơn hoặc chứng từ theo thỏa thuận.
Tranh chấp về giá trị phát sinh.
Tranh chấp về quyết toán cuối cùng.
Yêu cầu hoàn tiền khi hủy dịch vụ hoặc chấm dứt hợp đồng.
5.9. Khiếu nại về bảo hành
Bao gồm các vấn đề như:
Chưa được tiếp nhận yêu cầu bảo hành.
Chậm kiểm tra hiện trạng.
Tranh chấp về nguyên nhân lỗi.
Tranh chấp về việc lỗi có thuộc phạm vi bảo hành hay không.
Chưa thống nhất phương án xử lý bảo hành.
Không đồng ý với kết quả bảo hành hoặc sửa chữa.
5.10. Khiếu nại về bảo mật thông tin
Bao gồm các phản ánh liên quan đến:
Thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích.
Thông tin công trình, bản vẽ, hình ảnh hoặc ngân sách bị công khai không phù hợp.
Khách hàng yêu cầu chỉnh sửa, hạn chế hoặc xóa thông tin theo chính sách bảo mật.
Nghi ngờ có hành vi giả mạo thương hiệu hoặc giả mạo nhân sự công ty để thu thập thông tin.
6. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại
Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khiếu nại nên đáp ứng các điều kiện sau:
Người khiếu nại là khách hàng, người đại diện hợp pháp, đối tác hoặc cá nhân/tổ chức có quyền lợi liên quan.
Nội dung khiếu nại liên quan đến dịch vụ, hợp đồng, giao dịch hoặc thông tin do Hà Thành Home cung cấp.
Khiếu nại có thông tin đủ để xác minh.
Khách hàng cung cấp được tài liệu, hình ảnh, video, biên bản, chứng từ hoặc thông tin liên quan nếu có.
Sự việc khiếu nại chưa được giải quyết dứt điểm bằng văn bản hoặc quyết định có hiệu lực của cơ quan có thẩm quyền.
Nội dung khiếu nại không nhằm mục đích vu khống, xúc phạm, gây áp lực trái pháp luật hoặc làm ảnh hưởng đến uy tín của cá nhân, tổ chức khác.
Trường hợp khiếu nại thiếu thông tin, Hà Thành Home sẽ liên hệ để yêu cầu bổ sung. Nếu khách hàng không cung cấp đủ thông tin cần thiết trong thời gian hợp lý, công ty có thể tạm dừng xử lý cho đến khi nhận được thông tin bổ sung.
7. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi gửi khiếu nại
Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:
Họ và tên khách hàng.
Số điện thoại liên hệ.
Email nếu có.
Địa chỉ công trình hoặc địa chỉ liên hệ.
Mã hợp đồng, số báo giá hoặc thông tin giao dịch nếu có.
Tên dịch vụ đã sử dụng.
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
Thời điểm phát sinh sự việc.
Hạng mục liên quan.
Yêu cầu hoặc mong muốn xử lý của khách hàng.
Hình ảnh, video, bản vẽ, biên bản, chứng từ thanh toán, tin nhắn, email hoặc tài liệu chứng minh nếu có.
Thông tin càng đầy đủ, quá trình xác minh và xử lý càng nhanh chóng, chính xác
8. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh chính thức sau:
8.1. Hotline
Khách hàng có thể gọi đến hotline chính thức của Hà Thành Home để thông báo sự việc và được hướng dẫn bước xử lý ban đầu.
Hotline: [0898 502 333]
8.2. Email
Khách hàng có thể gửi email kèm hồ sơ, hình ảnh, chứng từ hoặc tài liệu liên quan.
Email: [hathanhhouse@gmail.com]
8.3. Website
Khách hàng có thể gửi thông tin qua form liên hệ hoặc form hỗ trợ trên Hathanhhome.vn nếu website có tích hợp chức năng này.
Website: Hathanhhome.vn
8.4. Văn phòng công ty
Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty theo lịch hẹn.
Địa chỉ: [Số 42, Tổ 18 Khu Tập Thể Trường Cao Đẳng Du Lịch, P. Nghĩa Đô, TP. Hà Nội]
8.5. Nhân sự phụ trách dự án
Đối với khách hàng đã ký hợp đồng, khách hàng có thể liên hệ nhân sự tư vấn, kỹ thuật, chỉ huy công trình hoặc người phụ trách dự án đã được Hà Thành Home phân công.
Trường hợp khiếu nại có tính chất nghiêm trọng, khách hàng nên gửi thêm email hoặc văn bản chính thức để đảm bảo nội dung được ghi nhận đầy đủ.
9. Thời hạn tiếp nhận và phản hồi khiếu nại
Hà Thành Home sẽ nỗ lực phản hồi khiếu nại trong thời gian phù hợp với tính chất sự việc.
Thời gian tham khảo:
Xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản.
Phản hồi sơ bộ: trong vòng 02 đến 03 ngày làm việc đối với khiếu nại thông thường.
Kiểm tra hồ sơ, đối chiếu hợp đồng: trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp.
Khảo sát hiện trạng công trình: theo lịch hẹn thực tế giữa hai bên.
Đề xuất phương án xử lý: trong vòng 07 đến 15 ngày làm việc sau khi có đủ hồ sơ và kết quả kiểm tra.
Khiếu nại phức tạp cần kiểm định, lấy ý kiến chuyên môn hoặc làm việc với bên thứ ba: thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và sẽ được thông báo cho khách hàng.
Các mốc thời gian trên mang tính tham khảo và có thể thay đổi tùy theo tính chất vụ việc, khoảng cách địa lý, điều kiện hiện trường, thời tiết, yêu cầu kỹ thuật, sự phối hợp của các bên và quy định trong hợp đồng.
10. Quy trình xử lý khiếu nại
Hà Thành Home áp dụng quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Công ty tiếp nhận phản ánh từ khách hàng qua hotline, email, website, văn bản, văn phòng công ty hoặc nhân sự phụ trách dự án.
Thông tin tiếp nhận sẽ được ghi nhận gồm:
Người gửi khiếu nại.
Thông tin liên hệ.
Nội dung sự việc.
Hạng mục liên quan.
Thời điểm phát sinh.
Tài liệu chứng minh nếu có.
Yêu cầu xử lý của khách hàng.
Bước 2: Phân loại khiếu nại
Hà Thành Home phân loại khiếu nại theo nhóm vấn đề để chuyển đến bộ phận phù hợp:
Bộ phận tư vấn/chăm sóc khách hàng.
Bộ phận thiết kế.
Bộ phận kỹ thuật/thi công.
Bộ phận nội thất.
Bộ phận cơ điện.
Bộ phận bảo hành.
Bộ phận kế toán/thanh toán.
Bộ phận quản lý dự án.
Ban lãnh đạo công ty nếu vụ việc phức tạp.
Bước 3: Kiểm tra hồ sơ liên quan
Công ty tiến hành kiểm tra các tài liệu liên quan như:
Hợp đồng.
Báo giá.
Phụ lục hợp đồng.
Bản vẽ.
Hồ sơ thiết kế.
Biên bản nghiệm thu.
Biên bản phát sinh.
Biên bản bàn giao.
Hình ảnh công trình.
Chứng từ thanh toán.
Chính sách bảo hành.
Tin nhắn, email hoặc văn bản xác nhận giữa hai bên.
Bước 4: Xác minh hiện trạng
Đối với các khiếu nại liên quan đến chất lượng thi công, nội thất, cơ điện, bảo hành hoặc hiện trạng công trình, Hà Thành Home có thể sắp xếp nhân sự đến kiểm tra trực tiếp.
Quá trình kiểm tra có thể bao gồm:
Ghi nhận hình ảnh, video hiện trạng.
Đo đạc, kiểm tra kích thước.
Đối chiếu bản vẽ và thực tế.
Kiểm tra vật tư, thiết bị, phụ kiện.
Kiểm tra nguyên nhân kỹ thuật.
Lập biên bản làm việc nếu cần thiết.
Bước 5: Xác định nguyên nhân và trách nhiệm
Sau khi có đủ thông tin, Hà Thành Home sẽ đánh giá nguyên nhân phát sinh sự việc, bao gồm:
Lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm của Hà Thành Home.
Lỗi do thông tin ban đầu của khách hàng chưa chính xác.
Lỗi do khách hàng thay đổi yêu cầu, thay đổi thiết kế hoặc tự ý can thiệp.
Lỗi do bên thứ ba.
Lỗi do vật tư, thiết bị của nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp.
Lỗi do điều kiện khách quan, bất khả kháng hoặc hiện trạng công trình.
Lỗi do sử dụng sai công năng, không bảo trì hoặc không tuân thủ hướng dẫn.
Bước 6: Đề xuất phương án xử lý
Tùy từng trường hợp, Hà Thành Home có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án:
Giải thích, làm rõ thông tin.
Điều chỉnh hồ sơ, bản vẽ hoặc tài liệu.
Sửa chữa, khắc phục lỗi kỹ thuật.
Bổ sung hoặc thay thế vật tư, thiết bị nếu thuộc trách nhiệm bảo hành.
Điều chỉnh tiến độ.
Điều chỉnh báo giá hoặc khối lượng phát sinh nếu có căn cứ.
Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ nếu đủ điều kiện.
Hỗ trợ bảo hành, bảo trì hoặc sửa chữa có tính phí nếu lỗi không thuộc phạm vi miễn phí.
Mời đơn vị độc lập kiểm tra, đánh giá hoặc kiểm định nếu hai bên chưa thống nhất nguyên nhân.
Bước 7: Thống nhất với khách hàng
Phương án xử lý sẽ được trao đổi với khách hàng trên tinh thần thiện chí. Trường hợp cần thiết, hai bên có thể lập:
Biên bản làm việc.
Biên bản xác nhận hiện trạng.
Biên bản thống nhất phương án xử lý.
Phụ lục hợp đồng.
Báo giá phát sinh.
Biên bản nghiệm thu sau xử lý.
Văn bản thỏa thuận chấm dứt hoặc tiếp tục hợp đồng.
Bước 8: Thực hiện phương án xử lý
Sau khi hai bên thống nhất, Hà Thành Home triển khai phương án xử lý theo nội dung đã được xác nhận.
Thời gian thực hiện phụ thuộc vào:
Mức độ phức tạp của sự việc.
Quy mô hạng mục cần xử lý.
Điều kiện thi công.
Khả năng cung ứng vật tư, thiết bị, phụ kiện.
Lịch phối hợp của khách hàng và đội kỹ thuật.
Yếu tố thời tiết, vận chuyển hoặc điều kiện khách quan khác.
Bước 9: Nghiệm thu và kết thúc khiếu nại
Sau khi hoàn tất xử lý, hai bên kiểm tra lại kết quả và lập biên bản nếu cần thiết.
Khiếu nại được xem là kết thúc khi:
Khách hàng xác nhận đã nhận được giải thích hoặc phương án xử lý phù hợp.
Hạng mục đã được khắc phục, sửa chữa, thay thế hoặc hoàn thành.
Hai bên ký biên bản nghiệm thu hoặc biên bản kết thúc khiếu nại.
Hai bên có văn bản thỏa thuận khác.
Cơ quan có thẩm quyền hoặc đơn vị giải quyết tranh chấp có quyết định cuối cùng.
11. Quy trình xử lý tranh chấp
Tranh chấp là trường hợp các bên không thống nhất được quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm, giá trị thanh toán, chất lượng công việc, tiến độ, bảo hành hoặc nội dung khác liên quan đến hợp đồng, dịch vụ hoặc giao dịch.
Hà Thành Home ưu tiên giải quyết tranh chấp theo thứ tự sau:
1.1. Thương lượng trực tiếp
Các bên gặp gỡ hoặc trao đổi qua văn bản để làm rõ sự việc, đối chiếu hồ sơ và tìm phương án xử lý phù hợp.
Thương lượng là phương thức được ưu tiên vì tiết kiệm thời gian, chi phí và giữ được tinh thần hợp tác.
11.2. Hòa giải
Nếu thương lượng trực tiếp chưa đạt kết quả, các bên có thể thống nhất mời bên thứ ba trung lập, chuyên gia, đơn vị tư vấn, đơn vị kiểm định, tổ chức hòa giải hoặc cá nhân có chuyên môn tham gia hỗ trợ.
11.3. Kiểm định hoặc đánh giá độc lập
Đối với tranh chấp về chất lượng công trình, nguyên nhân lỗi kỹ thuật, khối lượng, vật tư hoặc kết cấu, hai bên có thể thống nhất lựa chọn đơn vị độc lập để kiểm định, đánh giá hoặc đưa ra ý kiến chuyên môn.
Chi phí kiểm định, đánh giá độc lập sẽ do các bên thỏa thuận hoặc thực hiện theo hợp đồng và quy định pháp luật.
11.4. Trọng tài thương mại
Nếu hợp đồng giữa các bên có thỏa thuận trọng tài, tranh chấp có thể được giải quyết tại trọng tài thương mại theo thỏa thuận của các bên và quy định pháp luật.
11.5. Tòa án có thẩm quyền
Trường hợp các bên không thể giải quyết bằng thương lượng, hòa giải hoặc trọng tài, tranh chấp có thể được đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.
12. Căn cứ giải quyết khiếu nại và tranh chấp
Việc xử lý khiếu nại, tranh chấp sẽ căn cứ vào:
Quy định pháp luật Việt Nam hiện hành.
Hợp đồng đã ký giữa các bên.
Phụ lục hợp đồng.
Báo giá được xác nhận.
Bản vẽ thiết kế, hồ sơ kỹ thuật, hồ sơ thi công.
Danh mục vật tư, tiêu chuẩn hoàn thiện.
Biên bản nghiệm thu.
Biên bản bàn giao.
Biên bản phát sinh.
Biên bản làm việc.
Chứng từ thanh toán, phiếu thu, hóa đơn.
Chính sách bảo hành, chính sách thanh toán, chính sách báo giá, điều khoản sử dụng, chính sách bảo mật được công bố trên website.
Hình ảnh, video, tin nhắn, email hoặc tài liệu chứng minh hợp lệ.
Kết quả kiểm định, giám định hoặc ý kiến chuyên môn nếu có.
Thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên.
Trong trường hợp có sự khác nhau giữa nội dung trên website và hợp đồng đã ký, nội dung hợp đồng, phụ lục hợp đồng và thỏa thuận chính thức giữa hai bên sẽ được ưu tiên áp dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
13. Trách nhiệm của Hà Thành Home
Trong quá trình xử lý khiếu nại, Hà Thành Home có trách nhiệm:
Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại qua các kênh chính thức.
Xác nhận đã nhận thông tin khiếu nại trong thời gian phù hợp.
Kiểm tra hồ sơ, hợp đồng, bản vẽ, báo giá, biên bản và tài liệu liên quan.
Cử nhân sự phù hợp kiểm tra hiện trạng khi cần thiết.
Phản hồi khách hàng trên tinh thần tôn trọng, thiện chí và minh bạch.
Không né tránh trách nhiệm đối với lỗi thuộc phạm vi công ty thực hiện.
Đề xuất phương án xử lý phù hợp với nguyên nhân, phạm vi trách nhiệm và thỏa thuận giữa hai bên.
Bảo mật thông tin khách hàng, thông tin công trình và nội dung tranh chấp.
Lưu trữ hồ sơ khiếu nại, tranh chấp để phục vụ đối chiếu khi cần thiết.
Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền, đơn vị kiểm định, tổ chức hòa giải, trọng tài hoặc tòa án khi có yêu cầu hợp pháp.
14. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm:
Gửi khiếu nại qua kênh chính thức của Hà Thành Home.
Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và có căn cứ.
Cung cấp hồ sơ, hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.
Phối hợp với Hà Thành Home trong quá trình kiểm tra hiện trạng.
Không tự ý sửa chữa, tháo dỡ, thay đổi hiện trạng hoặc thuê bên thứ ba can thiệp trước khi hai bên kiểm tra, trừ trường hợp cần xử lý khẩn cấp để bảo đảm an toàn.
Sử dụng công trình, sản phẩm, thiết bị đúng công năng và hướng dẫn.
Không đưa thông tin sai sự thật, xúc phạm, bôi nhọ hoặc gây ảnh hưởng đến uy tín của cá nhân, tổ chức khi sự việc chưa được xác minh đầy đủ.
Thực hiện nghĩa vụ thanh toán, nghiệm thu, bảo quản hồ sơ và các nghĩa vụ khác theo hợp đồng.
Hợp tác thiện chí trong quá trình thương lượng, hòa giải hoặc giải quyết tranh chấp.
Trường hợp khách hàng cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ hoặc tự ý thay đổi hiện trạng dẫn đến khó xác định nguyên nhân, Hà Thành Home có quyền ghi nhận nội dung này khi đánh giá trách nhiệm xử lý.
15. Các trường hợp Hà Thành Home có thể từ chối khiếu nại
Hà Thành Home có quyền từ chối hoặc tạm dừng xử lý khiếu nại trong các trường hợp sau:
Khiếu nại không liên quan đến dịch vụ, hợp đồng hoặc giao dịch do Hà Thành Home thực hiện.
Người khiếu nại không chứng minh được quyền lợi liên quan.
Nội dung khiếu nại đã được giải quyết bằng biên bản, thỏa thuận hoặc quyết định có hiệu lực.
Khách hàng không cung cấp đủ thông tin cần thiết để xác minh.
Khiếu nại dựa trên thông tin sai lệch, giả mạo hoặc không có căn cứ.
Hạng mục khiếu nại không thuộc phạm vi công việc của Hà Thành Home.
Hạng mục đã hết thời hạn bảo hành và không có thỏa thuận hỗ trợ riêng.
Lỗi phát sinh do khách hàng tự ý sửa chữa, cải tạo, tháo dỡ, thay đổi kết cấu hoặc thuê bên thứ ba can thiệp.
Lỗi phát sinh do sử dụng sai công năng, vượt tải trọng, không bảo trì hoặc không tuân thủ hướng dẫn.
Lỗi phát sinh do thiên tai, hỏa hoạn, ngập lụt, sét đánh, sự cố điện nước bên ngoài, công trình liền kề hoặc sự kiện bất khả kháng.
Yêu cầu có dấu hiệu đe dọa, cưỡng ép, xúc phạm, bôi nhọ, gây rối hoặc vi phạm pháp luật.
Tranh chấp đang được cơ quan có thẩm quyền thụ lý và xử lý theo quy định.
Trong trường hợp từ chối xử lý, Hà Thành Home sẽ thông báo lý do cho khách hàng trong phạm vi phù hợp.
16. Xử lý khiếu nại liên quan đến chất lượng công trình
Đối với khiếu nại về chất lượng công trình, Hà Thành Home sẽ thực hiện theo nguyên tắc kiểm tra thực tế, đối chiếu hồ sơ và xác định nguyên nhân.
Các bước xử lý thường gồm:
Tiếp nhận hình ảnh, video hoặc mô tả lỗi từ khách hàng.
Đối chiếu hợp đồng, bản vẽ, biên bản nghiệm thu và chính sách bảo hành.
Cử kỹ thuật kiểm tra hiện trạng nếu cần.
Xác định lỗi thuộc thiết kế, thi công, vật tư, sử dụng, bảo trì, bên thứ ba hay yếu tố khách quan.
Đề xuất phương án xử lý.
Thống nhất thời gian xử lý với khách hàng.
Thực hiện sửa chữa, khắc phục, thay thế hoặc hỗ trợ theo thỏa thuận.
Nghiệm thu sau xử lý.
Trường hợp hai bên không thống nhất nguyên nhân kỹ thuật, có thể mời đơn vị kiểm định hoặc chuyên gia độc lập đánh giá.
17. Xử lý khiếu nại liên quan đến tiến độ
Đối với khiếu nại về tiến độ, Hà Thành Home sẽ đối chiếu:
Tiến độ trong hợp đồng.
Tiến độ thực tế.
Nhật ký công trình nếu có.
Các mốc nghiệm thu.
Điều kiện mặt bằng.
Thời gian khách hàng phê duyệt thiết kế, vật tư hoặc phương án.
Thời gian chậm thanh toán nếu có.
Thời tiết, vận chuyển, cung ứng vật tư.
Các thay đổi, phát sinh hoặc sự kiện bất khả kháng.
Nếu việc chậm tiến độ do lỗi thuộc trách nhiệm của Hà Thành Home, công ty sẽ phối hợp đưa ra phương án khắc phục, điều chỉnh kế hoạch hoặc xử lý theo hợp đồng.
Nếu việc chậm tiến độ do khách hàng chậm phê duyệt, chậm bàn giao mặt bằng, chậm thanh toán, thay đổi yêu cầu hoặc nguyên nhân khách quan, hai bên sẽ thống nhất điều chỉnh tiến độ phù hợp.
18. Xử lý khiếu nại liên quan đến báo giá và phát sinh
Đối với khiếu nại về chi phí, Hà Thành Home sẽ đối chiếu:
Báo giá ban đầu.
Báo giá chính thức.
Hợp đồng và phụ lục hợp đồng.
Phạm vi đã bao gồm và chưa bao gồm.
Khối lượng thực tế.
Biên bản phát sinh.
Văn bản, tin nhắn hoặc email xác nhận phát sinh.
Chứng từ thanh toán.
Quyết toán cuối cùng nếu có.
Hà Thành Home cam kết không tự ý triển khai hạng mục phát sinh có tính phí khi chưa có sự xác nhận của khách hàng, trừ trường hợp cần xử lý khẩn cấp để bảo đảm an toàn công trình, hạn chế thiệt hại hoặc tuân thủ yêu cầu bắt buộc của cơ quan có thẩm quyền.
19. Xử lý khiếu nại liên quan đến thanh toán và hoàn tiền
Đối với khiếu nại về thanh toán, công ty sẽ kiểm tra:
Số tiền đã thanh toán.
Tài khoản nhận tiền.
Nội dung chuyển khoản.
Phiếu thu, hóa đơn, chứng từ.
Giá trị hợp đồng.
Giá trị công việc đã thực hiện.
Giá trị phát sinh.
Khoản đặt cọc, tạm ứng, công nợ, quyết toán.
Điều kiện hoàn tiền, hủy dịch vụ hoặc chấm dứt hợp đồng nếu có.
Trường hợp khách hàng thanh toán thừa, chuyển khoản nhầm hoặc phát sinh khoản cần hoàn lại, Hà Thành Home sẽ xử lý theo Chính Sách Thanh Toán, hợp đồng và thỏa thuận giữa hai bên.
20. Xử lý khiếu nại liên quan đến bảo hành
Đối với khiếu nại về bảo hành, Hà Thành Home sẽ căn cứ vào:
Thời hạn bảo hành.
Phạm vi bảo hành.
Hạng mục do công ty thực hiện.
Biên bản nghiệm thu, bàn giao.
Hiện trạng lỗi.
Nguyên nhân phát sinh.
Trường hợp loại trừ bảo hành nếu có.
Chính sách bảo hành được công bố và thỏa thuận trong hợp đồng.
Nếu lỗi thuộc phạm vi bảo hành, công ty sẽ phối hợp xử lý theo quy trình bảo hành. Nếu lỗi không thuộc phạm vi bảo hành miễn phí, Hà Thành Home có thể hỗ trợ kiểm tra, tư vấn phương án sửa chữa hoặc báo giá xử lý nếu khách hàng có nhu cầu.
21. Xử lý khiếu nại liên quan đến hình ảnh, bản vẽ và sở hữu trí tuệ
Đối với khiếu nại liên quan đến hình ảnh công trình, bản vẽ, phối cảnh 3D, hồ sơ thiết kế hoặc tài liệu dự án, Hà Thành Home sẽ kiểm tra:
Chủ thể sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp.
Thỏa thuận trong hợp đồng.
Mục đích sử dụng hình ảnh, bản vẽ hoặc tài liệu.
Phạm vi đồng ý của khách hàng nếu có.
Việc đăng tải trên website, mạng xã hội, hồ sơ năng lực hoặc tài liệu truyền thông.
Yêu cầu hạn chế, chỉnh sửa hoặc gỡ bỏ của khách hàng.
Hà Thành Home tôn trọng quyền riêng tư, quyền hình ảnh và quyền sở hữu trí tuệ hợp pháp của khách hàng, đồng thời bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ của công ty đối với hồ sơ, bản vẽ, hình ảnh, nội dung và tài sản sáng tạo do công ty thực hiện.
22. Bảo mật thông tin khi xử lý khiếu nại và tranh chấp
Trong quá trình xử lý khiếu nại, Hà Thành Home có thể tiếp nhận các thông tin như:
Thông tin cá nhân của khách hàng.
Thông tin công trình.
Hợp đồng, báo giá, phụ lục.
Chứng từ thanh toán.
Bản vẽ, hình ảnh, video hiện trạng.
Nội dung trao đổi, tin nhắn, email.
Dữ liệu liên quan đến tranh chấp.
Công ty cam kết bảo mật các thông tin này và chỉ sử dụng để xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp, thực hiện hợp đồng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên hoặc tuân thủ yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Việc chia sẻ thông tin cho bên thứ ba chỉ được thực hiện khi:
Có sự đồng ý của khách hàng.
Cần thiết để kiểm định, đánh giá, tư vấn pháp lý, kế toán, bảo hiểm hoặc xử lý kỹ thuật.
Phục vụ giải quyết tranh chấp theo hợp đồng.
Theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.
23. Quy định về thiện chí và truyền thông công khai
Hà Thành Home tôn trọng quyền phản ánh, đánh giá và góp ý của khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình khiếu nại hoặc tranh chấp chưa được xác minh đầy đủ, các bên nên trao đổi trực tiếp, thiện chí và tránh công bố thông tin sai lệch hoặc chưa có căn cứ.
Khách hàng và Hà Thành Home cùng có trách nhiệm:
Không xuyên tạc sự thật.
Không cắt ghép thông tin gây hiểu nhầm.
Không xúc phạm danh dự, nhân phẩm, uy tín của cá nhân hoặc tổ chức.
Không tiết lộ trái phép thông tin hợp đồng, thông tin cá nhân, bí mật kinh doanh hoặc tài liệu nội bộ.
Không sử dụng mạng xã hội hoặc phương tiện truyền thông để gây áp lực trái pháp luật.
Không thực hiện hành vi đe dọa, cưỡng ép hoặc gây ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của bên còn lại.
Quy định này không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên theo quy định pháp luật.
24. Sự kiện bất khả kháng
Trong một số trường hợp, việc thực hiện hợp đồng, xử lý khiếu nại hoặc giải quyết tranh chấp có thể bị ảnh hưởng bởi sự kiện bất khả kháng.
Sự kiện bất khả kháng có thể bao gồm:
Thiên tai, bão lũ, động đất, sạt lở.
Hỏa hoạn, cháy nổ ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.
Dịch bệnh, cách ly, hạn chế di chuyển.
Chiến tranh, bạo loạn, đình công diện rộng.
Thay đổi chính sách hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước.
Sự cố nghiêm trọng về điện, nước, giao thông, vận chuyển, chuỗi cung ứng.
Các sự kiện khách quan khác mà các bên không thể lường trước và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng biện pháp cần thiết.
Khi xảy ra sự kiện bất khả kháng, các bên sẽ cùng trao đổi để điều chỉnh tiến độ, phương án thực hiện hoặc trách nhiệm liên quan trên tinh thần thiện chí và phù hợp với hợp đồng, quy định pháp luật.
25. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại
Hà Thành Home có thể lưu trữ hồ sơ khiếu nại và tranh chấp để phục vụ quản lý chất lượng, đối chiếu, bảo hành, kế toán, pháp lý và cải tiến dịch vụ.
Hồ sơ lưu trữ có thể bao gồm:
Nội dung khiếu nại.
Thông tin khách hàng.
Hợp đồng, báo giá, phụ lục.
Biên bản làm việc.
Hình ảnh, video, bản vẽ.
Chứng từ thanh toán.
Email, tin nhắn, văn bản trao đổi.
Kết quả kiểm tra, kết quả xử lý.
Biên bản nghiệm thu sau xử lý.
Tài liệu khác có liên quan.
Việc lưu trữ và sử dụng hồ sơ được thực hiện theo quy trình nội bộ, Chính Sách Bảo Mật và quy định pháp luật hiện hành.
26. Thay đổi và cập nhật chính sách
Hà Thành Home có quyền sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật Chính Sách Khiếu Nại Và Giải Quyết Tranh Chấp này theo từng thời điểm nhằm phù hợp với:
Quy định pháp luật hiện hành.
Chính sách dịch vụ của công ty.
Quy trình tư vấn, thiết kế, thi công, bảo hành.
Thực tế vận hành website Hathanhhome.vn.
Yêu cầu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website Hathanhhome.vn và có hiệu lực kể từ thời điểm đăng tải, trừ khi có thông báo khác.
Đối với các hợp đồng đã ký trước thời điểm cập nhật, việc xử lý khiếu nại và tranh chấp sẽ căn cứ vào hợp đồng, phụ lục hợp đồng, thỏa thuận giữa hai bên và quy định pháp luật hiện hành.
27. Thông tin liên hệ hỗ trợ khiếu nại
Khách hàng có phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp, vui lòng liên hệ:
Công Ty Cổ Phần Thiết Kế Và Xây Dựng Hà Thành
Website: Hathanhhome.vn
Hotline: [0898 502 333]
Email: [hathanhhouse@gmail.com]
Địa chỉ: [Số 42, Tổ 18 Khu Tập Thể Trường Cao Đẳng Du Lịch, P. Nghĩa Đô, TP. Hà Nội]
Thời gian tiếp nhận: [8h - 17h30 từ thứ 2 - thứ 7]
Khi liên hệ, khách hàng nên chuẩn bị đầy đủ thông tin hợp đồng, hình ảnh, video, chứng từ và nội dung cần xử lý để quá trình tiếp nhận được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
28. Cam kết của Hà Thành Home
Hà Thành Home cam kết:
Tiếp nhận khiếu nại minh bạch, tôn trọng và có trách nhiệm.
Lắng nghe ý kiến khách hàng trên tinh thần cầu thị.
Kiểm tra sự việc khách quan, dựa trên hồ sơ, hiện trạng và thỏa thuận giữa hai bên.
Không né tránh trách nhiệm đối với lỗi thuộc phạm vi công ty thực hiện.
Ưu tiên thương lượng, hòa giải và xử lý thiện chí.
Bảo mật thông tin khách hàng, thông tin công trình và nội dung tranh chấp.
Đồng hành cùng khách hàng trong quá trình tư vấn, thiết kế, thi công, nghiệm thu, bàn giao, bảo hành và xử lý các vấn đề phát sinh.
Chính Sách Khiếu Nại Và Giải Quyết Tranh Chấp là một phần trong cam kết minh bạch, chuyên nghiệp và trách nhiệm của Công Ty Cổ Phần Thiết Kế Và Xây Dựng Hà Thành khi cung cấp dịch vụ tại Hathanhhome.vn.
Ngày cập nhật gần nhất: [01/06/2026]